Umgang mit Online-Bewertungen

Wir verstehen uns bei speisekarte.de zwar nicht als Bewertungsplattform, dennoch haben unsere Gaumenfreunde die Möglichkeit, Ihre Meinung zu einem Restaurantbesuch anderen mitzuteilen. Diese Bewertungen werden jedoch erst nach Prüfung der speisekarte.de-Redaktion freigeschaltet.  Zusätzlich werden die Gastronomen über Ihre Bewertung von uns informiert und erhalten – sofern sie angemeldet sind – die Möglichkeit jede Bewertung zu kommentieren (öffentlich oder in Form einer direkten Nachricht an den Gaumenfreund).

Doch nichtsdestotrotz ist immer wieder gerade die Bewertungsfunktion den Gastronomen ein Dorn im Auge und sorgt immer wieder für Diskussionsstoff.

Via @livebookingsDE erreichte uns gestern ein sehr guter Artikel über den Umgang mit Bewertungen. Die Quintessenz des Artikels: Für Gastronomen ist die beste Verteidigung bei Restaurantkritiken, die Bewertungsportale zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Da wir mit den Expertinnen des Artikels übereinstimmen (englischer Originaltext hier), haben wir die Punkte auf Deutsch hier einmal zusammengefasst:

Wie antworte ich auf Beschwerden? Bedanken Sie sich Eingangs dafür, dass Sie auf das Problem aufmerksam gemacht wurden. Lassen Sie den Kunden wissen, was Sie aus der Bewertung gelernt haben. Sagen Sie: „Es tut uns leid, dass dies passiert ist. Wir hoffen Sie kommen wieder und geben uns noch eine Chance.“

Wie reagiere ich richtig auf Kritik? Gibt es einen Kritikpunkt, der immer wieder auftaucht? Benutzen sie dies auf eine positive Art, um ihren Betrieb besser zu machen. In anderen Worten ausgedrückt: Wenn jeder die Langsamkeit ihres Services anmerkt, dann ist ihr Service langsam.

Sind Gratisessen und Rabatte immer der richtige Weg, um verärgerten Kunden zu begegnen? Negativen Kommentaren einzig und allein mit Gratisessen oder Rabatten zu begegnen, kann teuer werden und es stellt auch langfristig nicht die effektivste Lösung dar, wie eine Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham beweist.

Eine bessere Herangehensweise ist, das Problem bzw. den Kritikpunkt aus der Welt zu schaffen und die enttäuschten Gäste ermutigen, Ihr Restaurant noch mal zu besuchen.

Wie verhält man sich also im besten Fall?

Halten Sie Ihre Versprechungen. Falls Sie auf eine Kritik eingehen und eine Wiedergutmachung in Aussicht stellen- z.B. in Form eines Gratis-Desserts – machen sie ihre Versprechungen auf alle Fälle wahr. Denn die Reaktion im Falle einer Nichteinhaltung kann und wird noch schlimmer ausfallen.

Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen. Auch wenn Kritiken von Gästen übertrieben und inakkurat erscheinen, denken Sie daran, dass dies keine persönliche Attacke ist. Und denken Sie daran, dass alles was Sie sagen, ob es auf einer Bewertungsplattform oder sonstwo im Netz ist, steht dort öffentlich – und vor allem für immer.

Sagen Sie nicht, dass Sie keine Zeit haben. Man muss Prioritäten setzen. Denn dieser individuelle Dialog mit Gästen, die sich nachweislich mit Ihrem Lokal beschäftig haben, kann vielleicht genauso wichtig sein, wie eine Mitteilung in der Essen&Trinken Rubrik Ihrer Tageszeitung.

Nehmen Sie Kritik also durchaus positiv auf und sehen Sie sie als Ansatzpunkt, noch besser zu werden!